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アップセル・クロスセルの重要性その2

Posted on by アポラボラトリー

アポラボラトリーの村上です。
前回のブログではアップセルとクロスセルについて書きましたが、今回はその正しい方法について書きたいと思います。

人は商品やサービスそのものが欲しいのではなく、商品やサービスによって得られるメリットにお金を払っている

ここではよく例えられるドリルの例を用いて説明します。
そもそもドリルを必要としている人はドリルそのものが欲しいのではなく、ドリルを使うによって穴をあけることができるという効果(メリット)が欲しいのです。
もっといえば穴をあけなければならない問題(ニーズ)があって、そのためにドリルを必要としているのです。
したがって、こうした顧客にドリルの性能や機能を細かく説明しても、あまり分からずかえって迷わせてしまうだけです。
しかし「なんのためにドリルが必要ですか?」と聞くと、
すなわちどのような素材に穴をあけるのか、どのくらいの大きさの穴をあけるのか、穴をあける幅はどのくらいかといった内容を確認すればどういったドリルが最適なのかすぐにわかるはずです。
またもしかしたらお客様に本当に必要なのはドリル以外の可能性さえあります。

その時、今後の可能性も考えてどの商品が良いのか、またドリルを買うなら一緒にネジが必要なのではないのか、そしてネジでも最適なネジがあるはずです。

そしてここで大切なのが、あくまでも目的に沿ったアプローチをするということ。
すなわち「自分が売りたい商品ではなく、顧客に必要な商品を販売する」ということ。

もしあなたが営業マンだとしたらノルマや達成目標があるかもしれません。
そんなあなたは高い商品を売りたいかもしれません。
しかしよく考えてみてください。
あなたが売ったその商品は確かに良いものかもしれません。
しかし、タンスに穴をあけるだけに最高級のドリルは必要ありません。
そんな必要以上のものを購入させられた顧客は、あなたに対して、あなたの会社に対してどう思うのでしょうか?

きっと良いイメージを持たないのではないでしょうか。
そうなるとその後さらにアップセル、クロスセルを促しても購入すると思いますか?
おそらく再び購入することはないでしょう。

お客様が再び商品やサービスを購入してくれるということは、少なくとも自社の商品やサービスを気に入ってくれたその先にあるのです。
したがってアップセル、クロスセルを真剣に考えているのであれば、まずはお客様の目的に重点を置き、「自分が売りたい商品ではなく、顧客に必要な商品を販売する」ことを心がける必要があるのです。

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