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アポラボのブログ

顧客満足度について

Posted on by アポラボラトリー

アポラボラトリーの村上です。
前回の記事では「顧客満足度を上げる=リピートする仕組み」にはならないことについてお話しましたが
ただそれでも顧客満足度を上げることは非常に大切です。

なぜなら「顧客満足度が高い=リピートする仕組み」にはなりませんが、
「リピートする仕組み=顧客満足度が高い」ということは言えるからです。

顧客満足度が低い、すなわちお客様に満足していただけていないのに再度購入するというケースは
絶対的ニーズがあるにも関わらず代替製品がないという場合を除けばほとんどありません。

また仮にそういう市場で戦っていたとしても満足度が低い商品やサービスの場合、そこを狙って競合他社が出てくる可能性もあるでしょう。

したがって経営という局面において、顧客満足度は絶対的に必要になります。
では一体何をもってして顧客満足度といえるのか。

それを表すにはROI(投資利益率)という言葉があります。
より馴染みのある言葉に直すと費用対効果(コストパフォーマンス)といったところでしょうか。

例えばランチを外食して800円だったとします。
この800円との費用対効果は、ランチで提供されたご飯の味、量、お店の雰囲気、接客といったところでしょうか。
これらを鑑みて800円は安いと感じれば費用対効果は良いと判断されます。
逆に800円が高いと感じれば費用対効果は悪く、リピートしようとは思わないでしょう。

そしてこの費用対効果は、お客様が1円でもお金を支払った以上、意識無意識問わず頭の中で計算されます。
その中でこの商品・サービスが良いと判断されれば、リピートしていただける可能性があるのです。

皆さんの商品やサービスは顧客の要求する費用対効果に応えているでしょうか?
もしリピートする顧客がほとんどいないということでしたら、今一度顧客満足度を見直すことが必要なのではないでしょうか。
もちろんリピートする仕組みも一緒にね。

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